เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารเพื่อลดการเกิด miscommunication!

Communication แพะรับบาปจากการสื่อสารที่ผิดพลาด ซึ่งไม่มีโอกาสได้อุทรคดี หลังถูกตัดสินแล้วว่ามีความผิด เกิดขึ้นได้ทั้งภายในองค์กร ภายนอกองค์กร หรือระหว่างกลุ่มเพื่อน เพื่อนสนิท ระหว่างครอบครัว หรือแม้กระทั่งใครสักคนคนที่ไม่รู้จักบนโลกอินเทอร์เน็ต… บทความนี้เราขออาสาจะมาเป็นทนายช่วย communication ให้พ้นจากการเป็นแพะกันครับ

“Communication แปลว่า การสื่อสาร (N.) แต่ถ้าจับให้มันเป็นกริยาหรือ Verb ก็คือ Communicate เรามักจะเคยได้ยินกันบ่อยว่า  Miscommunication หรือ Error Communication ซึ่งหมายถึง การสื่อสารที่ผิดพลาด"

Image by freepik

ทำความรู้จักกับ Communication แบบเข้าใจง่ายๆกันก่อน

Communication เป็นเครื่องมือสำคัญในการใช้ชีวิตประจำวันของสังคมมนุษย์ ทุกวันนี้เราต้องติดต่อสื่อสารกันไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น การพูด การเขียน รูปภาพ กระทั่งภาษากายที่ประกอบไปด้วยสีหน้า กริยา ท่าทาง หรือแม้กระทั่งสัญลักษณ์ที่สื่อความหมายได้  อาจจะสื่อสารกันลักษณะ Face to face หรือไม่ต้องเห็นหน้ากันก็ได้ด้วย ตั้งแต่เรามีเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตเข้ามา ทำให้เราสื่อสารกันได้สะดวกสบายยิ่งขึ้นไปอีก ทั้งนี้การสื่อสารก็เพื่อให้เกิดความเข้าใจร่วมตรงกัน

ผมว่าคำนี้มันเป็นนามธรรมที่ "สำคัญมากถึงมากที่สุด" เพราะคนเราจำเป็นต้องติดต่อสื่อสารกันอยู่ตลอดเวลา ทั้งสื่อสารกับตนเอง สื่อสารกับคนรอบข้าง รวมถึงรับสารจากคนอื่นที่สื่อสารมา (ทั้งๆที่ไม่อยากรับรู้ก็ด้วย) เหมือนว่าอะไรๆ ก็ต้องเกี่ยวข้องกับการสื่อสารไปซะทุกอย่าง ตัวอย่างเช่น 

-คุณแม่พูดกับลูกน้อยตั้งแต่อยู่ในครรภ์, ลูกในครรภ์ก็สื่อสารกับคุณแม่ด้วยการถีบท้อง
-ครูใหญ่ชี้แจงเรื่องบทลงโทษนักเรียนที่ทำผิดระเบียบหน้าเสาธง (อันนี้นักเรียนอาจจะไม่อยากเข้าใจ)
-คุณชัชชาติหยุดรถเมื่อเห็นไฟแดงกลางสี่แยก 
-ฝ่าย HR ต้องการประกาศกฎระเบียบการเข้างานในตอนเช้า
-คุณเอ็มได้รับหมายศาลที่หน้าบ้านข้อหาฉ้อโกง
-นาซ่าส่งสัญญาณออกนอกโลกเพื่อหวังที่จะติดต่อกับสิ่งมีชีวิตนอกโลก (เริ่มสื่อสารออกนอกโลกละทีนี้)

และการสื่อสารในรูปแบบอื่นๆ อีกมากมาย

องค์ประกอบของกระบวนการสื่อสาร (Communication Process) 

ทั้ง 4 องค์ประกอบก็มีรายละเอียดยิบย่อย แต่สาระสำคัญคือ ถ้าจะทำให้เกิดการบวนการสื่อสารที่เกิดประสิทธิภาพที่สุดและเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกันมากที่สุด จะต้องไม่เกิด error ในองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งของกระบวนการสื่อสารนั่นเองครับ

ผู้ส่งสาร (Sender) -> Encoding / Noises

สาร (Message) –> Noises

สื่อ หรือ ช่องทางการสื่อสาร (Media/Channel/Medium) –> Noises

ผู้รับสาร (Receiver) <- Decoding/Noises  —> Feedback —>Encoding/Noises –>

ทฤษฎีการสื่อสารของเบอร์โล

ทั้งนี้ในแต่ละองค์ประกอบก็สามารถให้เกิด error communication ได้ทั้งสิ้น มีทั้งควบคุมได้และไม่ได้ในแต่ละองค์ประกอบ เช่น ในผู้ส่งสาร อาจจะไม่มีความเข้าใจในสารที่ต้องการจะส่ง ไม่เข้าใจสื่อหรือช่องทางที่ใช้สื่อสาร หรือไม่เข้าใจผู้ฟังหรือผู้รับสาร ฯลฯ หรืออาจจะไม่มีทักษะที่ดีพอในการสื่อสารที่ดีได้ ง่ายๆคือ ไม่มีความรู้เพียงพอ พูดไม่รู้เรื่อง เขียนไม่เป็น ก็สามารถทำให้เกิด miscommunication ได้ตั้งแต่ยังไม่ทันได้ส่งสารเลยทีเดียว

Image by freepik

Communication หรือการสื่อสารนี้เองได้ถูกแตกยิบย่อยไปหลายศาสตร์หลายแขนงตามวัตถุประสงค์ของการสื่อสารที่แตกต่างกัน ที่เราคุ้นๆกัน ก็เช่น intrapersonal communication, mass communication, telecommunication, marketing communication, integrated marketing communication หรืออื่นๆอีกมากมาย จนถึงความพยายามที่เราจะสื่อสารกับสิ่งมีชีวิตนอกโลก !

วิธีการสื่อสารง่ายๆขั้นพื้นฐานที่เราใช้ communicate กันก็คือ การพูดคุย นี่แหละครับเพราะ “การพูดคุยช่วยให้เราเข้าใจกันได้ง่ายที่สุดนั่นเอง เพราะสามารถ feedback กันไปมาได้ทันทีทันใดเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันได้ในช่วงเวลาที่จำกัดได้ดี ตรงข้ามกับการสื่อสาร "ด้วยข้อความ" ที่สามารถทำให้เกิดความเข้าใจผิดได้”

การสื่อสารที่ผิดพลาด มักจะเกิดจากการไม่สื่อสาร

ลดการเกิด error communication ในการทำงาน ด้วยวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร

ใช้วิธีการสื่อสารกันแบบ Face to Face ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อความเข้าใจที่ตรงกันนั่นเอง เพราะถ้าผู้รับสารไม่เข้าใจก็สามารถ feedback กลับได้ทันที เช่น การได้สังเกตสีหน้าท่าทาง การได้ซักถามกรณีมีข้อสงสัย การทบทวนความเข้าใจ ไปพร้อมๆ กัน

- ผู้สื่อสารต้องมีทัศนคติที่ดี และเต็มใจที่จะสื่อสารออกไปไปยังผู้รับสารเพื่อลดการเกิด Noises ในตัวผู้ส่งสาร .. จงเปิดใจก่อนการสื่อสารทุกครั้ง 

ผู้ส่งสารต้องทำความเข้าใจกับสารที่จะส่งออกไปให้ดีซะก่อน ถ้าผู้ส่งสารยังไม่เข้าใจในสารที่จะส่งออกไปเลย จะทำให้ผู้รับสารเข้าใจในสารนั้นได้อย่างไร และผู้รับสารเองต้องทำความเข้าใจขณะรับสารด้วยเช่นกันว่ามีความเข้าใจตรงกันกับผู้ส่งสารด้วยหรือไม่

ทัศนคติในการสื่อสาร

เตรียมสาร ให้อยู่ใน format ที่เข้าใจง่าย มีความชัดเจน ไม่กำกวม เช่น รูปภาพประกอบ ข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบกราฟ อาจจะทำเป็น  Power Point หรือ Hard copy เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อใช้เป็น Channel ตัวช่วยในการสื่อสารไม่ให้เกิดการตกหล่นของข้อมูล

- ใช้ Channel ในการสื่อสารที่ถูกต้องและเหมาะสมกับการสื่อสารนั้นๆ เช่น การประชุม, อีเมล์, Line Group, Conference Call, รวมถึงการ ทบทวนความเข้าใจกันทุกครั้ง ว่าทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสารมีความเข้าใจตรงกันหรือไม่ ทั้งนี้ผู้รับสารก็ต้องมีทัศนคติที่ดี และเต็มใจที่จะรับสาร เพื่อลดการเกิด Noises ในตัวผู้รับสารเอง

หลายคนคงจะเคยได้ยินคำว่า “พูดกันมากขึ้น เข้าใจกันมากขึ้น” กันบ้างแล้ว ดังนั้นถ้าไม่อยากให้เกิด error communication ก็ใช้วิธีการพูดคุยและทำความเข้าใจกันแบบ Face to Face  และเหนือสิ่งอื่นใด Intrapersonal Communication ภายในตัวบุคคลสำคัญที่สุดครับ ห้ามเบลอ !

พีชะ โชติช่วง