การบริหารจัดการวิกฤตโซเซียลมีเดียก่อนไฟลามทุ่ง Crisis Management
เพราะดราม่าบนโซเซียลมีเดียในยุคดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง สามารถเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อครับ และเราไม่รู้ว่าจะเกิดความผิดพลาดอะไรขึ้นกับแบรนด์บ้าง.. ดังนั้นแผนงาน Crisis Management บน Social Media Marketing เป็นสิ่งจำเป็นมาก ๆ สำหรับทุกธุรกิจที่ขับเคลื่อนบนโลกออนไลน์ครับ…. และนี้คือ 4 ข้อคำแนะนำของผมในเบื้องต้นครับ
 |
| การบริหารจัดการวิกฤตโซเซียลมีเดียก่อนไฟลามทุ่ง Crisis Management |
แนวทาง 4 ข้อ ของนักการตลาดออนไลน์
- ต้องรวดเร็ว – ถ้าเรามี 360° Scenario cases จากแผนงานฯ ที่ได้เตรียมการไว้ก่อนหน้านี้ ทุก ๆ ฉากทัศน์ที่ไม่คาดฝัน เราสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว ก่อนไฟลามทุ่ง (ทุ่งของ Global Village)
- ต้องรับทราบ -แน่นอนว่าเราอาจจะยังไม่สามารถหาคำตอบของเรื่องราวที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที แต่ถ้าเรารอจนกว่าจะได้ความจริง… อาจสายเกินไป ดังนั้นวิธีน้อมรับทราบถึงปัญหา “อย่างจริงใจ” กับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็น Priority ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นมาก ๆ
- ต้องหยุด – Pause Content ทุกอย่าง ที่ไม่เกี่ยวข้องไว้ก่อน รอระยะเวลาที่เหมาะสม หรือสถานการณ์คลีคลายให้เรียบร้อยก่อน และหลีกเลี่ยงการโพสต์คอนเทนต์ปกติ เพื่อตอกย้ำสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น ถ้าเกิด Crisis เกี่ยวกับการบริการ โพสต่อๆ มาก็ยังไม่ควรโพสเรื่อง การบริการ เพื่อหลีกเลี่ยง Negative feedback
- ต้องเรียนรู้ – ไม่มีใครรู้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับธุรกิจอื่น ๆ จะเกิดขึ้นกับเราในอนาคต ดังนั้นสิ่งจำเป็นของคนทำ Social Media ก็คือต้องเรียนรู้จากเหตุการณ์ไม่คาดคิดที่เกิดขึ้น… แล้วเก็บเป็น 1 Senerio ที่เราต้องตระเตรียมไว้ว่า ถ้าเป็นฉัน ฉันจะทำแบบนี้ หนึ่ง..สอง.. สาม เพื่อให้ทุกอย่างยุตติอย่างสมานฉันท์
ดังนั้นเราไม่ควรรอให้เกิดเรื่องก่อนแล้วค่อยเห็นความสำคัญนะครับ (เกิดดราม่า แล้วค่อยล้อมคอก) ดังนั้นแผนก Social Media Management ทั้งของแบรนด์เอง และ เอเจนซี่ที่ดูแลให้แบรนด์ ต้องตระเตรียมเรื่องนี้ให้เป็น 1 ในแผนงานด้วยนะครับ… ว่าแล้วก็เริ่มทำแผน Crisis Management บน Social Media กันได้เลยตั้งแต่วันนี้ครับ
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น